怀宁县医保中心：服务“标准化”铺就“健康路”

2019年以来，安徽省安庆市怀宁县医保中心不断加强窗口建设，规范服务行为、优化办事流程、创新工作方法，全力打造服务环境标准化、服务行为标准化、服务流程标准化，高质量完成医保民生工程工作，为人民群众铺就医疗保障“健康路”。截至10月份，今年该中心共计受理基本医疗保险和大病保险等各项业务1.8万余件，接待群众2.5万余人次，全部实现零投诉、零误差、零超时。

立足优质服务环境，怀宁县医保中心时刻保持窗口干净整洁的卫生环，窗口统一摆放工作牌、受理业务项目名称、医保业务宣传材料和综合服务评价器等，给办事群众提供秩序井然的办公环境，各项业务工作均实现柜员制操作、“一条龙”服务、“一站式”办结，日常业务限时办结。制定窗口服务标准，做到着装规范，坚持着装整齐规范，保持微笑服务；做到语言规范，统一使用文明用语，杜绝禁忌用语和不当语气；做到办事规范，严格按章操作，现场办结率、承诺期内办结率均达到100%。做到材料规范，配备纸、笔、老花镜等便民用品，对各类群众需要填写的书面材料进行统一和规范，制成示范文本在窗口柜台展示；做到文档规范，对每一项办理完毕的业务都进行归档登记，实行分类管理，专柜保存，受理材料资料零遗失。

围绕服务流程标准化，该中心严格落实“放管服”改革精神和“一门、一网、一次”政务服务原则，优化营商环境，结合相关工作要求进行服务事项流程再造，将进驻中心的各项医保业务精简合并为8项，并制定一目了然的办理流程图，简化办事程序、缩短办事时限、减少证明材料、提高办事效率。从群众最关心、最直接、最现实的问题入手，开展全面梳理排查，制定并落实有效的整改方案，进一步提振窗口作风，提升人民群众的满意度和获得感。同时，常态化开展理论及业务学习，进一步增强责任意识和服务意识，认真搜集整理群众反映的“堵点”、“难点”和“痛点”，并逐条优化整改，树立医保窗口新形象。（供稿：安徽省安庆市怀宁县医保中心 汪传宝、凌文冠)